Green Arrow Capital SGR pone i clienti ed i potenziali clienti al centro della propria attenzione con l’obiettivo di mantenere le relazioni su un livello di eccellenza; perciò attribuisce particolare rilevanza al trattamento dei reclami, in quanto la puntuale valutazione e l’efficace gestione dei reclami consente di individuarne con tempestività le cause e di condurre le opportune azioni correttive.
Per reclamo, in via generale, “deve intendersi ogni atto con cui un cliente, chiaramente identificabile, contesta in forma scritta (es. lettera, fax, e-mail) all’intermediario un suo comportamento o un’omissione”.
Per configurare un reclamo, la contestazione deve:
- essere formulata da un investitore, oppure un potenziale investitore, di uno dei fondi gestiti dalla SGR, o da ogni altro soggetto che lo rappresenti con formale procura (procuratore, legale, ecc.);
- essere indirizzata alla SGR;
- denunciare una reale o presunta irregolarità o omissione, riferita allo svolgimento del servizio di gestione prestato.
La forma scritta costituisce elemento essenziale per la validità del reclamo.
I reclami possono essere inoltrati dagli investitori per posta al recapito della SGR, ovvero via e-mail all’indirizzo: reclami@greenarrow-capital.com oppure greenarrowcapitalsgr@legalmail.it.
La SGR ha istituito la Funzione reclami e nominato il relativo Responsabile.
La SGR ha adottato una procedura aziendale che disciplina la trattazione dei reclami pervenuti per iscritto dagli investitori. In conformità a tale procedura, la SGR tratta i reclami ricevuti in modo sollecito, comunicando all’Investitore, entro 10 giorni dal ricevimento del reclamo, la presa in carico dello stesso, l’avvio della valutazione e la stima di un termine per la risposta. Tempestivamente e comunque entro 60 (sessanta) giorni dal ricevimento del reclamo la SGR invia al cliente, per mezzo di Posta Elettronica Certificata e/o raccomandata AR, la comunicazione sull’esito del reclamo. Inoltre, quale sia la posizione assunta riguardo al reclamo viene data informazione in merito alle opzioni a disposizione del cliente o potenziel cliente, inclusa l’eventuale possibilità di rinviare il reclamo a un organismo di risoluzione alternativa delle controversie (organismo ADR) o l’eventuale possibilità per il cliente di intentare una causa civile.
Qualora esigenze particolari richiedano tempi più lunghi, la SGR fornisce all’Investitore, entro detto termine, informazioni sui tempi necessari per formulare una risposta esaustiva.
La SGR, trascorsi 60 giorni dal ricevimento da parte del cliente dell’ultima lettera di risposta inviata dalla SGR, senza che questi abbia sollevato contestazioni, chiude la procedura di gestione del reclamo.
Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF), istituito dalla Consob nel 2016.
